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铃声不停|上海查处的价格违法案,6成来自12315

时间:2022-09-02 20:22:14 | 浏览:1219

澎湃新闻首席记者 邹娟祝碧晨 设计疫情以来,上海全市市场监管部门立案查处价格违法案件400余件,其中6成来自12315话务平台。“疫情期间打进来的投诉电话,八成以上都带着情绪。对于我们而言,平复投诉人情绪,最重要的,就是做到快速响应,渠道通

澎湃新闻首席记者 邹娟

祝碧晨 设计

疫情以来,上海全市市场监管部门立案查处价格违法案件400余件,其中6成来自12315话务平台。

“疫情期间打进来的投诉电话,八成以上都带着情绪。对于我们而言,平复投诉人情绪,最重要的,就是做到快速响应,渠道通畅。”上海市市场监管局投诉举报中心主任沈若青说道。

渠道通畅,投诉有门

3月中旬,安排话务员集中办公时,沈若青觉得,等到清明节前后,情况或许会好一些,话务员们可以分批回家休息。

3月16日,12315话务平台资深话务员兼管理主管缪丽敏回家收拾好行李,住进了话务中心。因为12315热线必须在办公室接听。集中办公,就是话务员白天在工位上接听电话,晚上集体打地铺,全封闭管理。

缪丽敏在12315话务平台办公 本文图片均为受访者供图

沈若青介绍,平常,消费投诉热线平均接线时常大约为300秒,疫情期间,接线时长明显变长了。

“来投诉的,本来大多也带着情绪。疫情期间,这种不满和不理解的情绪比平常更明显。而且有些投诉人打通我们电话之前,可能已经碰过很多次壁了,所以话务员首先要正视投诉人的情绪需求。”缪丽敏说,她接过最长的一个投诉电话,大约30分钟,其实中心意思只有一个:您的这个问题我们这里解决不了。

“这句话在平时,很多人能第一时间接受。但是疫情期间,投诉人就可能不理解。你怎么知道不能解决?要么打不通电话要么打通了解决不了怎么回事?你们是不是故意的?我要怎么办?”缪丽敏说,对于话务员来说,常常,这条热线正在接听,系统已经显示,后面有七八个电正在排队。“有时候我们也急,怕后面的诉求来不及接听,但是无论如何,当下的情绪要先处理好。”

进入4月之后,12315接到的关于团购的投诉热线渐渐多了起来。尤其是成团之后商家迟迟不发货。

“这类投诉,我们第一时间形成机制:要求提级处理。”沈若青说,团购不发货的投诉,一旦收到,第一时间派单,发往对应的区市场监管局,第一时间处理。该退款的迅速退款,能发货的尽快发货。“碰到问题的时候,要投诉有门,渠道畅通,是我们一贯的要求。疫情期间,这一点尤为重要。”沈若青说道。

12315话务员住进了话务中心

12315话务员住进了话务中心

汇总痛点,市场监管

12315话务平台,涵盖质监、食药监、工商、物价等各个领域,某种意义上,这个平台,是上海市场监管的哨兵。

3月下旬,有一阵子,平台接到部分来电,称发给居民的棉签用品发黄。平台将这一问题专项汇总上报。4月27日,上海市举行新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会上,上海市药监局副局长郭术廷回应称:根据日常检查、投诉举报和信息监测,对涉及医用防护用品质量安全问题的,监管部门第一时间开展核查,口罩和棉签更是近期核查重点,监管部门核查后督促停止发放有关问题产品,并通报相关省市协查。对本市的采购企业实施立案调查。

12315话务平台工作人员,图为接线现场

而此次疫情,各类买菜App走进居民视野。社区团购也越来越为市民熟悉。“现在的团购,大多还是以小区为单位,居民自发形成的,疫情之后,社区团购该怎么规范。每一条投诉热线,就是一个痛点。我们同样会一一汇总,这些,都将成为市场监管,甚至是行业规范发展的真实需求。”沈若青说道。

上海市市场监管局透露,本轮疫情以来,全市市场监管部门动态调整价格监管重点,通过现场检查、线上监测、投诉举报等各种渠道,时刻关注市民反映的突出问题,从快从重从严查处哄抬价格、价格欺诈、违反明码标价规定等三类违法行为。截至5月2日,共立案查处价格违法案件443件,移送公安部门3件。其中,6成来自12315话务平台。

澎湃新闻记者获悉,目前,12315平台每天处理投诉咨询万余条,“我们还在增派一线话务员。”沈若青说道。

责任编辑:郑浩

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